Il comparto del commercio è stato tra i settori più colpiti durante la pandemia. Per alcune aziende l’e-commerce è stato indubbiamente d’aiuto per rimanere a galla durante il periodo di crisi, ciononostante resta necessario focalizzarsi non solo sulle vendite online, ma anche quelle offline. Con la progressiva riapertura e l’allentamento delle restrizioni, l’Istat prevede per il 2021 un incremento dei consumi delle famiglie del 3,6%, un’ottima occasione per la ripresa dei punti vendita tradizionali.
In questo post vogliamo suggerirti qualche strategia per ripartire, con l’obiettivo di garantire una crescita di lungo periodo per il tuo negozio.
Comunicazione via mobile
Con l’Italia in zona bianca, i negozianti stanno finalmente rivivendo un aumento dell’affluenza in-store che mancava da un po’ di tempo. Per garantire il ritorno in completa sicurezza nei propri negozi, è di fondamentale importanza attivare strategie di comunicazione efficaci con i propri clienti. Anche se i social media e le e-mail possono essere ottimi canali, gli SMS vantano un tasso di apertura del 93% e il 90% di essi viene letto entro soli 3 minuti. Inoltre, i 160 caratteri di un semplice SMS sono in grado di creare coinvolgimento e sollecitare l’interesse del pubblico, si pensi ad esempio ad un campagna per il lancio di un nuovo prodotto.
Analizzare i dati per soddisfare al meglio la domanda in negozio
Sebbene il 72% dei consumatori ricerchi le informazioni di un prodotto online, il 76% degli italiani non vede l’ora di poter tornare allo shopping “fisico”. La possibilità di relazionarsi con una persona, vedere i prodotti, toccare la merce e di portare gli acquisti immediatamente a casa sono le ragioni più comuni che spingono i consumatori a preferire lo shopping in negozio piuttosto che online. Pertanto, può essere utile analizzare i dati del sito web e dell’e-commerce, per assicurarsi che i prodotti di tendenza siano sempre presenti in store.
Inoltre potrebbe rivelarsi prezioso includere i dettagli della disponibilità delle scorte in negozio, sia online che nelle comunicazioni ai clienti. Ad esempio, se un cliente ha mostrato interesse per un particolare prodotto online o lo ha aggiunto al suo carrello, senza aver effettuato il check-out, con un SMS di follow-up glielo si potrebbe ricordare, indicando i negozi che hanno attualmente l’articolo in magazzino.
Migliorare l’esperienza in negozio
Oltre ai costi associati alla gestione di un negozio fisico, in questo momento molte aziende stanno investendo anche per adattarsi alle misure di distanziamento sociale e garantire la sicurezza del personale e dei propri clienti. Tuttavia ci sono alcune esperienze in-store che semplicemente non possono essere replicate online, e sono proprio queste le attività su cui le aziende dovrebbero focalizzarsi.
1. Servizi in-store
Esempi di servizi aggiuntivi possono includere la proposta di figure professionali come il personal shopper o il consulente di bellezza, in grado di aiutare e consigliare i clienti in base alle loro specifiche esigenze. È fondamentale, però, che i brand si assicurino che questi servizi siano ampiamente pubblicizzati, ad esempio tramite invio al cliente di un messaggio WhatsApp per ricordare l’appuntamento con il personal shopper, oppure con l’ausilio di un semplice Mobile Journey per raccogliere le informazioni necessarie prima di un appuntamento con il beauty expert.
2. L’ascesa del retail-entertainment
Per cercare di contrastare l’impennata dell’e-commerce è indispensabile comprendere che un “giro per negozi’ deve essere in grado di intrattenere i clienti, nonostante l’obbligo di indossare le mascherine e il rispetto del distanziamento sociale. Fondamentale è che qualsiasi servizio che apporti un miglioramento dell’esperienza in negozio per gli acquirenti venga ampiamente comunicato.
Code virtuali
Nonostante il trend in crescita dovuto alla pandemia, oltre ad incoraggiare la prenotazione di appuntamenti, la gestione virtuale delle code è diventata sempre più popolare negli ultimi anni. Anche un semplice SMS può aggiornare i clienti sulle ore meno affollate per effettuare i propri acquisti in una data giornata, o ricordare loro la fascia oraria assegnata, per evitare la necessità di fare la fila continuando a garantire la massima sicurezza.
Comunicazioni multicanale
La fidelizzazione dei clienti è essenziale per qualsiasi azienda di successo e un dato da non sottovalutare è che il 69% degli italiani ha cambiato negozio, marchio o metodo di acquisto dall’inizio della pandemia. Questo dato suggerisce che le aziende devono investire di più per migliorare le relazioni con i propri clienti e per comunicare efficacemente con loro.
È inoltre imperativo per i brand valutare quali canali di comunicazione adoperare per restare competitivi. A seguito del lancio di Amazon Go, è diventato evidente quanto sia importante per i rivenditori considerare in che modo il mobile, modelli lo shopping in negozio. Il 67% dei consumatori italiani utilizza il proprio smartphone all’interno del percorso di acquisto, dalla ricerca di informazioni, alla comparazione di prezzi al pagamento. Optando quindi per strategie di comunicazione basate sull’impiego di SMS, RCS e WhatsApp, le aziende potranno non solo beneficiare dell’utilizzo di canali che vantano click-through rate tra l’8 e il 32%, ma anche utilizzare questi strumenti per migliorare l’esperienza in negozio per i propri clienti. Un esempio pratico di utilizzo include l’invio di promozioni o sconti su cellulare, riscattabili direttamente in negozio.
Ora più che mai, un’eccellente customer experience in-store è imprescindibile per tutti i retailers, grandi e piccoli.
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Demi Edmunds
Hi, I'm Demi, Digital Marketing Executive at Esendex and I benefit from experience across the marketing mix, in both B2C and B2B. I'm passionate about helping clients realise the full potential of multichannel communications and bridge the gap between brands and their customers.
