Raccolta feedback e servizi di qualità per il centro medico HealthHarmonie
Chi è HealthHarmonie
Fondata nel 2003, HealthHarmonie è un centro medico professionale di alta qualità che fornisce una vasta gamma di servizi ai suoi pazienti, specializzato, principalmente, in ecografia, ginecologia, oftalmologia/oculistica e altri interventi chirurgici minori.
Nel 2009, HealthHarmonie ha intrapreso una collaborazione con NHS (Servizio Sanitario Nazionale britannico), con l’obiettivo di fornire servizi di alta qualità a livello comunitario ai propri pazienti.
Il Problema
La principale difficoltà di comunicazione che HealthHarmonie stava cercando di risolvere, era quella di trovare un metodo efficace per ottenere il feedback dei propri pazienti, a seguito dei diversi trattamenti medici elargiti. Questo costituiva un requisito di vitale importanza per permettere il continuo miglioramento dei servizi offerti ai propri pazienti.
HealthHarmonie si serviva di questionari d’opinione cartacei, ma chiaramente non era uno strumento conveniente né tantomeno efficace, considerando i costi amministrativi, di cancelleria e di spedizione.
La soluzione
Dopo aver definito i requisiti richiesti da HealthHarmonie, Esendex ha progettato una soluzione basata sulla tecnologia degli SMS e del Mobile Journey.
Utilizzando i dati forniti da HealthHarmonie (tramite file csv o accesso diretto al database), Esendex è stata in grado di creare una serie di messaggi SMS personalizzati, ognuno dei quali contenente un link ad un Mobile Journey.
Il Mobile Journey ha condotto il sondaggio, avanzando al paziente una serie di domande. HealthHarmonie ha potuto, così, in seguito utilizzare le risposte per analizzare e migliorare i propri servizi.
I risultati del Mobile Journey sono stati inoltrati all’azienda con un report giornaliero su una cartella remota, tramite protocollo SFTP. Questo ha permesso ad HealthHarmonie di creare una semplice automazione di processo per aggiornare il proprio sistema CRM interno.
La richiesta
Oltre a cercare soluzioni che si allontanassero dalle tradizionali comunicazioni cartacee, HealthHarmonie aveva ulteriori esigenze, essenziali per una soluzione di successo.
In primo luogo, erano essenziali delle opzioni per fornire i dati dei pazienti ad Esendex, oltre alla trasmissione tramite file CSV. HealthHarmonie richiedeva che i dati del paziente fossero direttamente derivabili dal loro database esistente.
In secondo luogo, la soluzione doveva essere progettata pensando agli utenti smartphone, che fosse facile da implementare ed utilizzare, nonché affidabile e conveniente. La soluzione doveva, inoltre, raggiungere un tasso di coinvolgimento sostanzialmente più alto rispetto alle loro precedenti comunicazioni cartacee.
Infine, era anche indispensabile che tutti i dati ottenuti dal cliente fossero facilmente trasferibili nei loro sistemi CRM interni.
I vantaggi
Dopo aver implementato la soluzione Esendex, HealthHarmonie ha potuto constatarne i benefici sin da subito.
HealthHarmonie è stata in grado di raccogliere una quantità di dati sui propri pazienti 3 volte superiori rispetto ai sondaggi cartacei. Questo ha permesso loro di perfezionare i propri servizi e di migliorare l’esperienza dei propri pazienti.
“Siamo entusiasti dei risultati ottenuti con il nuovo sistema!”
AMI GALBRAITH – OPERATIONS AND PROJECT MANAGER – HEALTHHARMONIE
L’opinione di HealthHarmonie
“Siamo continuamente alla ricerca di metodi per migliorare la customer experience e la soluzione Esendex ci ha fornito le informazioni di cui avevamo bisogno per poterlo fare”
Ami Galbraith – Operations and Project Manager – HealthHarmonie