Feedback in tempo reale dai clienti per Plane Saver
Chi è Plane Saver?
Plane Saver è una società cooperativa no-profit attiva nel campo della finanza, posseduta e gestita dagli stessi membri. Fondata nel 1993, offre ai propri clienti un’ampia gamma di risparmi flessibili e prestiti a tassi agevolati. La loro mission è migliorare il benessere economico delle persone che li scelgono.
La sfida
Plane Saver aveva bisogno di creare un percorso di comunicazione che ingaggiasse il cliente nel modo giusto e permettesse al proprio team di raccogliere feecback in tempo reale.
Di solito Plane Saver si affidava ad un questionario inviato ogni anno via email ai propri membri. In questo modo, ricevevano i feedback di cui avevano bisogno per apportare i cambiamenti da apportare ai servizi offerti. Tuttavia, raccogliere i feedback in questo modo significava scoprire solo dopo molto tempo i problemi riscontrati dai clienti.
L’obiettivo era quello di costruire un nuovo sistema che permettesse di raccogliere i feedback dei clienti immediatamente e, di conseguenza, apportare modifiche ai servizi in un tempo ridotto.
La richiesta di Plane Saver
- Un canale di comunicazione che permettesse di raggiungere un alto livello di engagement sfruttando il canale mobile in modo da aumentare il numero di feedback raccolti.
- Un flusso che fosse self service e che quindi non necessitasse dell’interazione con qualcuno del team di supporto di Plane Saver.
- Un sistema che fornisse un feedback istantaneo.
- Un feedback chiaro e conciso in un formato realizzato ad hoc.
- Una partnership con un provider di comunicazione affidabile.
Come è stato raggiunto questo risultato?
Esendex ha consigliato il servizio di Ricezione SMS, utile per raccogliere i feedback direttamente dal telefono dei clienti, facile da implementare e conveniente nel prezzo.
Il modo in cui funziona il servizio è molto semplice. Le API di Esendex sono state integrate nella piattaforma di banking di Plane Saver già esistente. Questo significa che, dopo ogni interazione con il cliente, è possibile inviare un questionario per misurare la soddisfazione.
Tramite le regole di automazione disponibili con il servizio di Ricezione SMS, è possibile impostare diversi messaggi personalizzati e risposte automatiche, scelte dal sistema in base alla tipologia di feedback ricevuto. Nei messaggi il cliente viene ringraziato per aver contattato l’assistenza e viene informato riguardo al questionario. Poi gli viene chiesto di dare un punteggio alla propria esperienza, se consiglierebbe Plane Saver ad un amico e, infine, se avesse commenti aggiuntivi.
Le risposte ai questionari possono essere consultate direttamente dalla piattaforma e i report prodotti possono essere scaricati facilmente.
Quali sono i vantaggi per Plane Saver?
- L’implementazione del servizio di Ricezione SMS di Esendex che aiuta a misurare subito i livelli di comunicazione dei clienti, permette di identificare immediatamente le aree di miglioramento.
- I clienti di Plane Saver hanno potuto fornire il proprio feedback quando gli era più comodo, usando il proprio cellulare.
- Utilizzando una soluzione self service che permette ai clienti di fornire la propria opinione quando vogliono, Plane Saver ha liberato il team di supporto che ha potuto dedicare il proprio tempo ad altri task.
- Plane Saver non è più costretto ad inviare un questionario annuale per misurare la soddisfazione dei clienti che, ogni anno, si rivelava un’attività lunga e laboriosa, nonché costosa.
- La possibilità di ricevere feedback positivi in tempo reale aiuta a tenere alto il morale dello staff di Plane Saver e lo stimola a continuare a fare un ottimo lavoro.
“Siamo entusiasti dell’aumento dei feedback che riceviamo dai clienti. Avere finalmente un feedback in tempo reale, ci permette di essere pronti ad affrontare qualunque sfida”
CLAUDIA ASHCROFT – CUSTOMER SERVICE & MEMBERSHIP MANAGER – PLANE SAVER CREDIT UNION
Altre informazioni da Plane Saver
“L’assistenza eccellente che abbiamo ricevuto da Esendex, unita alle comunicazioni ricevute regolarmente per comprendere al meglio i nostri bisogni passati, presenti e futuri, sono stati fantastici. Questo ci rassicura sul fatto di poter contattare Esendex ogni volta che abbiamo bisogno di assistenza tecnica o anche solo di un semplice chiarimento.
Ciò che ci piace di più di Esendex è il loro desiderio di capire nel profondo e analizzare i nostri bisogni per poi trasformarli nella soluzione di cui avevamo bisogno, lavorando direttamente sulla nostra piattaforma Banking.
Siamo entusiasti dell’aumento dei feedback che riceviamo dai clienti. Avere finalmente un feedback in tempo reale, ci permette di affrontare facilmente qualunque sfida, anche quelle più complesse.”
Claudia Ashcroft – Customer Service & Membership Manager – Plane Save Credit Union.