Incremento della performance del servizio clienti dal 3% al 47%
Chi è Vaillant
Con oltre 140 anni di esperienza, Vaillant è leader nel mercato mondiale nel settore delle tecnologie per il riscaldamento e la climatizzazione. L’azienda propone sistemi di riscaldamento, climatizzazione e soluzioni eco-compatibili ad alto risparmio energetico, tutte orientate all’utilizzo delle energie rinnovabili.
La sfida
Per Vaillant era indispensabile sviluppare una strategia di comunicazione veloce, efficace ed affidabile per relazionarsi con i propri tecnici in trasferta, in modo da aggiornarli costantemente sugli appuntamenti con i clienti e su eventuali modifiche.
Vaillant è un’azienda che cerca continuamente di migliorare il proprio servizio clienti e, per questo motivo, necessitava di un nuovo metodo di raccolta feedback dei propri clienti. Nonostante fossero state condotte indagini in precedenza, i canali di comunicazione utilizzati non fornivano i tassi di risposta che Vaillant stava cercando.
La richiesta del cliente
Vaillant si è rivolta a Esendex per creare una soluzione che avesse le seguenti caratteristiche:
- Un sistema flessibile ed affidabile, in grado di trasformarsi seguendo le strategie di business del Gruppo Vaillant.
- Un procedimento che permettesse di eliminare l’obbligo per un operatore Vaillant di effettuare costose telefonate ai clienti per confermare l’appuntamento con il tecnico dell’assistenza.
- La nuova soluzione avrebbe dovuto fornire uno strumento per monitorare la performance del servizio clienti, poiché il tasso di risposta delle e-mail e delle chiamate in uscita era troppo basso.
- Era di vitale importanza che le nuove comunicazioni fossero veloci da inviare, user-friendly e, cosa più importante, incentrate sui dispositivi mobili.
Quali sono stati i vantaggi ottenuti?
Dall’implementazione dei servizi SMS di Esendex, Vaillant ha potenziato l’efficienza del servizio assistenza e ridotto il volume delle chiamate in uscita di 34.140 unità in un anno. Il tempo medio di una chiamata per gestire una richiesta si aggira intorno ai 5 minuti, pertanto, ogni messaggio di testo che ha sostituito una telefonata ha generato un enorme risparmio, sia operativo che economico.
Un altro beneficio dovuto alla soluzione Esendex è stato il significativo aumento del coinvolgimento da parte dei clienti. Grazie all’utilizzo degli SMS Surveys di Esendex, il servizio clienti ha osservato una crescita del tasso di risposta dal 3% al 47%.
Infine, data la velocità di acquisizione dei dati, pervenuti dai sondaggi SMS, Vaillant è stata in grado di rispondere molto più rapidamente a qualsiasi richiesta di contatto da parte dei suoi clienti.
Come è stato raggiunto questo risultato?
Il Gruppo Vaillant UK oggi si avvale del servizio SMS di Esendex per inviare conferme appuntamenti ai propri tecnici e clienti, includendo dettagli e informazioni utili. L’utilizzo degli SMS ha migliorato l’efficienza operativa sia per il team di pianificazione interna che per i tecnici sul campo.
Con la nostra soluzione, anche i clienti hanno la possibilità di disdire o riprogrammare gli appuntamenti, e di essere ricontattati da un operatore del servizio clienti Vaillant.
Il sistema Esendex consente inoltre a Vaillant di inviare al cliente un sondaggio di soddisfazione via SMS dopo la visita di un tecnico. Fornendo risposte classificate da 1 a 10, i clienti possono rispondere a domande come “Consiglieresti Vaillant ad amici e parenti?”. Le risposte a queste domande hanno aiutato Vaillant a prendere decisioni commerciali più incisive e a migliorare l’esperienza dei propri clienti.
“L’esperienza con il team Esendex è stata del tutto soddisfacente. La velocità con la quale hanno creato la nostra soluzione è stata eccezionale”
ARRON ALDERSON – SYSTEMS SUPPORT MANAGER – VAILLANT
L’opinione di Vaillant
La soluzione Esendex è eccezionale perché offre diversi strumenti per la gestione e l’invio di sondaggi via SMS ai clienti, tra cui il caricamento dei file CSV e le chiamate di funzione API.
I dati che riceviamo dalle risposte ai sondaggi vengono visualizzati in un formato molto chiaro che ci permette una facile consultazione dei risultati. Inoltre, possiamo anche verificare quanti dei nostri clienti hanno già risposto al sondaggio e quanti ancora non l’hanno fatto.
Arron Alderson – System Support Manager – Vaillant