Un aspetto che sta cambiando quando si considerano le aspettative dei clienti è quello delle loro preferenze di comunicazione. Sebbene alcuni clienti possano ancora apprezzare offerte e promozioni ricevute via e-mail o posta, la maggioranza dei consumatori preferisce avere un modo più personale per entrare in contatto con i loro marchi preferiti. E per farlo, scelgono i messaggi di testo. Di seguito parleremo di alcuni esempi di SMS aziendali da cui prendere ispirazione:
- Prenotazione appuntamenti
- Reminders/Gestione appuntamenti
- Servizio clienti
- Notifiche di aggiornamento degli ordini
- Allerte di emergenza e avvisi di interruzione dei servizi
- Offerte e promozioni
- Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
1. Prenotazione appuntamenti
Restare in attesa al telefono non è divertente per nessuno. Che si tratti di una visita medica o di un appuntamento dal parrucchiere, gli SMS aziendali consentono ai clienti di effettuare prenotazioni in modo semplice e veloce.
Grazie all’integrazione della piattaforma di messaggistica con il software gestionale/calendario, un chatbot può facilmente gestire l’interazione con i clienti, mentre gli operatori possono concentrarsi su attività di maggior valore. Naturalmente, la possibilità di interagire con un operatore in carne ed ossa resterà sempre possibile, ma l’intelligenza artificiale è in grado di comprendere le parole chiave e le esigenze dei clienti, prenotando automaticamente gli appuntamenti e fornendo al tempo stesso un servizio di assistenza al cliente.
2. Reminder/Gestione appuntamenti
Anche se un evento è segnato in agenda, le persone possono dimenticarsene, può accadere un imprevisto o si dimentica di disdire. Utilizzare un messaggio di testo per ricordare gli appuntamenti non solo è un servizio utile ma rappresenta il modo migliore per evitare che i clienti dimentichino gli impegni presi. Come ci conferma una recente ricerca condotta da Esendex, questo è uno degli esempi di SMS aziendali più apprezzati dai clienti con il 70% delle preferenze.
È anche possibile chiedere ai clienti di confermare la loro partecipazione ad un evento.
3. Servizio Clienti
In generale, un aspetto che crea frustrazione nei clienti è l’attesa per la risoluzione di problemi che hanno riscontrato, ad esempio, con il loro ordine o con l’azienda stessa. Con i messaggi di testo aziendali i clienti possono comunicare con l’azienda in modo asincrono, come e quando vogliono.
Non solo la cronologia dei messaggi viene salvata anche dopo la chiusura della finestra della chat, ma gli operatori del servizio clienti possono partecipare a più conversazioni contemporaneamente, aumentando così la produttività interna e la customer experience.
4. Notifiche di aggiornamento degli ordini
La maggior parte dei clienti si aspetta di ricevere via e-mail notifiche di spedizione dell’ordine o di rimborso dell’ordine stesso. E se le ricevessero anche via SMS? Le e-mail possono facilmente finire nella cartella spam o un utente può non possedere uno smartphone, quindi deve collegarsi al PC per controllare le sue e-mail.
Gli aggiornamenti degli ordini via SMS sono molto più accessibili.
5. Allerte di emergenza e avvisi di interruzione dei servizi
Una comunicazione rapida è fondamentale nelle situazioni di emergenza. Ad esempio, un’azienda del settore utility deve comunicare che si è verificata la rottura di una tubatura che potrebbe interessare diversi quartieri. Oppure un’azienda del settore delle connessioni a banda larga deve comunicare che si sta verificando un’interruzione del servizio. Un messaggio di testo è in grado di informare i clienti in maniera facile e rapida.
Inoltre, sono molto alte le probabilità che un messaggio di testo venga letto rispetto a un’e-mail (per i motivi citati al punto precedente).
6. Offerte e promozioni
L’e-mail e la posta sono due ottimi modi per informare i clienti sulle ultime offerte, promozioni e lanci dei nuovi prodotti. Ma come abbiamo già menzionato, le e-mail possono essere facilmente perse o filtrate automaticamente nella cartella “promozioni” che nessuno legge. La posta cartacea viene facilmente accantonata e/o gettata via. Fare marketing con gli SMS si dimostra invece essere la soluzione giusta.
I messaggi di testo non solo sono più accessibili e aggiungono un tocco personale, ma vantano un tasso di apertura di gran lunga superiore a quello delle e-mail e della pubblicità per corrispondenza (inoltre, le metriche per quest’ultima sono più difficili da monitorare).
7. Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
Per migliorare il customer service e la customer experience, il feedback dei clienti è di fondamentale importanza, anche se potrebbe non essere così facile ottenerlo. In generale, i clienti non hanno intenzione di cliccare su un link condiviso via e-mail che conduce a un sondaggio di cinque pagine. Quindi perché non ridurre lo sforzo richiesto ai clienti e aumentare i tassi di risposta inviando i sondaggi sulla soddisfazione del cliente via SMS?
Non solo il sondaggio durerà meno di cinque minuti, ma potrà anche essere automatizzato. È possibile progettare un workflow che attiva automaticamente una risposta specifica, in base alla valutazione del cliente.
Come usare i messaggi di testo aziendali
Gli esempi di SMS aziendali citati possono offrire grande ispirazione e sprone ad intraprendere questo nuovo percorso. Tuttavia, è facile inondare involontariamente i clienti con campagne marketing via e-mail, e aggiungere gli SMS al mix potrebbe risultare controproducente. Ecco come assicurarsi l’attuazione di una strategia di successo.
- Autorizzazione o revoca a ricevere le notifiche semplice e chiara
- Essere coinvolgenti fin dall’inizio
- Personalizzare i messaggi
- Automatizzare quando possibile
Sono molte le aziende che utilizzano con successo i messaggi di testo per entrare in contatto con i propri clienti. Dopotutto è un canale che tutti utilizzano per comunicare con amici e familiari.
È proprio qui che entra in gioco il Conversational Messaging, offrendo l’opportunità di utilizzare i messaggi di testo aziendali per creare una conversazione individuale e personalizzata con i clienti, che sia naturale e in grado di coinvolgerli in ogni fase del loro percorso di acquisto.
Se sei interessato e vuoi saperne di più sull’argomento, clicca qui per scaricare la nostra guida completa al Conversational Messaging. In questa guida illustreremo in che modo il conversational messaging è uno strumento fondamentale per aumentare la fidelizzazione, incrementare le vendite e migliorare la comunicazione con i clienti.
Alessandro Pogliani
Vecchio lupo di mar-keting, non-nativo ma cittadino digitale a tutti gli effetti, sono appassionato di musica ed entusiasta di dare il mio piccolo contributo alla digital transform-action.