[CASE STUDY] Reminder Appuntamenti via SMS – GPI per APSS Trento

Azienda

Dal 1988 GPI è l’interlocutore di riferimento nel campo dell’informatica socio-sanitaria e dei nuovi servizi hi-tech per la salute, sia per l’ente pubblico che per le aziende private. Da diversi anni GPI ha in appalto la gestione del CUP (Centro Unico di Prenotazione) della Azienda Provinciale Servizi Sanitari di Trento. Si tratta di un sistema centralizzato informatizzato di prenotazione delle prestazioni specialistiche ambulatoriali, che consente di organizzare in modo efficiente gli appuntamenti e le disdette.
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Esigenza

Diminuire il numero di utenti che, non presentandosi agli appuntamenti, provocano

:

• Innalzamento dei costi per l’onorario di medici e personale di supporto, che pur trovandosi a disposizione non possono prestare servizio;
• Allungamento delle liste di attesa e, di conseguenza, aumento del disservizio per la cittadinanza.

Vista la mole di appuntamenti gestiti, un recall telefonico sarebbe stato impraticabile. Prima dell’introduzione del reminder appuntamenti via SMS, quindi, la problematica non veniva gestita in alcun modo, costituendo un grosso costo per l’APSS in termini economici, di tempo e risorse.

Soluzione

GPI

, connettendosi al gateway SMS di Trendoo, ha implementato per il CUP un SISTEMA DI REMINDER APPUNTAMENTI VIA SMS. Su richiesta dell’utente e nel caso di appuntamenti con attesa oltre i 30 giorni, viene inviato un messaggio SMS 5 giorni prima dell’appuntamento fissato. Il testo dell’SMS contiene:

• Informazioni su luogo, data ed ora della prestazione;
• Indicazioni sulla modalità per disdire l’appuntamento (effettuabile sempre tramite SMS grazie ad un servizio di ricezione con numerazione dedicata ).

Dati

Prendendo in esame il mese di ottobre 2015, abbiamo:

• 46.160 SMS di reminder inviati 
• 2.265 messaggi SMS di disdetta ricevuti 
• 1.658 i messaggi che hanno generato effettiva cancellazione dell’appuntamento
• 80% degli appuntamenti annullati sono stati ricollocati

Tenendo conto dei costi per gli onorari di medici, infermieri, personale ausiliario e per la gestione delle strutture ambulatoriali, grazie al ricollocamento degli appuntamenti disdetti l’APSS di Trento nell’arco di un solo mese ottiene un risparmio anche 30 volte superiore alla cifra investita per l’invio degli SMS.

Benefici

1. Liste di attesa ridotte  – Ogni appuntamento recuperato rappresenta una riduzione dei tempi di attesa
2. Risparmio sui costi del personale –  Medici, infermieri e infrastruttura non vengono pagati per ore di servizio non erogate
3. Risparmio sulla gestione delle disdette –  Anche il servizio CUP risparmia mensilmente 40 ore/uomo al mese, non dovendo prevedere un operatore che gestisca le chiamate di disdetta che arrivano invece via SMS.
4. Maggior qualità di servizio al cittadino – Il feedback ricevuto da parte degli utenti attesta l’apprezzamento per un servizio facile da usare e davvero utile.

“E’ un dato difficile da quantificare, ma sicuramente una certa percentuale di persone che si è regolarmente presentata all’appuntamento non lo avrebbe fatto se non sollecitata dall’SMS“

Paolo Decarli, Responsabile Acquisti e Forniture di Tecnologie e Infrastrutture GPI

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