Comunicare annullamento evento: da problema ad opportunità

Tra imprevisti, cambi di programma e cancellazioni degli eventi dell’ultimo minuto, le aziende sono state messe a dura prova nel comunicare ai clienti questi spiacevoli inconvenienti. Infatti quando occorre decidere nell’immediato quale modo sia il più efficace per inviare queste notizie così delicate, la soluzione adeguata è quella di affidarsi a professionisti del settore. Per questo comunicare annullamento evento via SMS con Esendex, aiuterà a mantenere i clienti legati al proprio brand, convertendo una problematica in un’opportunità.

Crea una relazione prima dell’emergenza

Prima di concentrarci su come come comunicare l’annullamento di evento, è utile fare una considerazione più generale riguardo le comunicazioni durante una crisi. Comunicare in modo corretto, semplice e sincero durante una crisi è cruciale per uscirne, ma la percezione del proprio marchio sarà comunque impattata negativamente. Inoltre, non è mai facile comunicare notizie difficili, specialmente quando non si ha un rapporto stretto con i destinatari della comunicazione.

Un’azienda però ha validi strumenti per rispondere a queste due problematiche. Per quanto riguarda l’immagine aziendale, è importante che un’azienda sia coerente con quello che fa e con quello che comunica. Anche la trasparenza nei confronti dei propri clienti aiuta a gestire un eventuale impatto negativo dovuto a una crisi. Per quanto riguarda invece l’aspetto prettamente comunicativo, è sempre più facile comunicare con chi si conosce e con chi si ha un rapporto solido e stabile. Per questo motivo mettere in atto una strategia di marketing conversazionale, che è solo una faccia del conversational messaging, aiuterà le aziende ad instaurare quel rapporto personale e di confidenza coi propri clienti, che tornerà molto utile nell’eventualità che si debba comunicare in emergenza o una crisi.

Comunicare l’annullamento di un evento per mantenere solido il rapporto con la clientela

Annullare eventi sportivi, manifestazioni o spettacoli teatrali richiede una pianificazione complessa. È per questo che grazie ad accorgimenti mirati, le aziende potranno fronteggiare questa situazione. Di seguito un elenco di tutti gli aspetti da considerare:

• Rispettare il valore aziendale
• Essere trasparenti
• Suscitare empatia

La forzata cancellazione di un evento può trasformarsi così in un’occasione per rafforzare la relazione con la propria customer-base e consolidare la percezione dell’affidabilità del brand.

Rispettare il valore aziendale

Comunicare in emergenza l’annullamento di un evento significa non dimenticarsi dei propri valori aziendali. Informare il pubblico anche in quest’occasione attenendosi agli ideali del brand, infatti, è basilare. Da una parte per garantire un rapporto stabile e dall’altra per mantenere la propria credibilità, anche quando il messaggio in oggetto riguarda eventi spiacevoli.

La crisis communication management è infatti una competenza chiave per garantire al proprio marchio la giusta percezione in situazioni di crisi. Gestire in maniera professionale la cancellazione di un evento renderà il processo il meno stressante possibile per l’utente.

Garantire la trasparenza al momento giusto

Nel comunicare l’annullamento evento è di primaria importanza essere diretti e chiari nel diffondere l’avviso. Evitare di inserire le reali cause della cancellazione dell’evento potrebbe danneggiare fortemente l’immagine aziendale. Per questo motivo la sincerità e la tempestività saranno nella maggior parte dei casi molto apprezzate.

Non appena si stabilisce con certezza che l’evento previsto non avrà luogo, sarebbe bene informare sul cambio di programma. Per questo la comunicazione via SMS si rivela lo strumento adatto per diffondere il messaggio in modo rapido direttamente dalla piattaforma multicanale Esendex. Prima di affrettarsi a scrivere una comunicazione, è sempre consigliabile prendersi un attimo di tempo per analizzare le opzioni e decidere come, quando e cosa è meglio comunicare. 

Suscitare empatia

A prescindere dalla natura dell’annullamento dell’evento, occorre tenere in considerazione l’impegno che il pubblico ha manifestato per potervi partecipare oltre al disagio arrecatogli.

Cosa scrivere nel messaggio

Il primo step per annunciare la cancellazione di un evento consiste nello stilare una lista delle informazioni chiave da veicolare. La migliore maniera per farlo è cercare di immedesimarsi nei propri interlocutori, anticipando le eventuali domande che potrebbero avere circa l’annullamento dell’evento.
Di seguito abbiamo raccolto alcune delle domande più comuni alle quali una comunicazione cancellazione evento dovrebbe rispondere: 

1. L’evento è definitivamente annullato o solamente posticipato? 
2. Quali sono le ragioni della cancellazione? 
3. Esiste già una nuova data oppure non è ancora disponibile e verrà comunicata successivamente?
4. Come verranno comunicati i successivi aggiornamenti in merito?
5. Nel caso in cui l’evento fosse a pagamento, cosa accade con il denaro già versato?
6. Quali sono le opzioni disponibili (rimborso, credito per futuro evento, altre opzioni) e i metodi di erogazione del rimborso o del credito?
7. Se è previsto un nuovo evento, il biglietto già in possesso del cliente verrà automaticamente riconosciuto? 
8. Nel caso in cui la nuova data fosse incompatibile con la disponibilità del cliente, quali opzioni sono disponibili?   
9. Cosa deve fare il cliente (chiamare, compilare un form, inviare una mail, aspettare di essere contattato)?

Se alcuni aspetti non fossero ancora stati del tutto definiti, è importante rassicurare sul fatto che ulteriori informazioni saranno condivise non appena possibile specificando tramite quali canali. 

Strategia multicanale per comunicare in modo efficace e tempestivo

In caso di annullamento o posticipo di un evento programmato, la migliore strategia è elaborare un piano di comunicazione servendosi di diversi strumenti. Più sono i touchpoint utilizzati e più alta è la probabilità di riuscire a raggiungere tempestivamente i nostri interlocutori, minimizzando i disagi.

Email

L’Email è sicuramente la prima e più ovvia opzione. Infatti, quasi sempre l’invio di una campagna email a tutti gli indirizzi dei partecipanti, è la prima strategia messa in atto per comunicare l’annullamento di un evento. Come sappiamo, però, alcune email possono finire nello spam oppure semplicemente essere lette a distanza di diversi giorni, è quindi bene prevedere altre fonti di diffusione.

Social media

Che si tratti della pagina Facebook, LinkedIn o dell’account Twitter, è bene condividere la notizia anche sui propri profili social. Semplici, rapidi ed economici, i social consentono anche di interagire e dunque poter rispondere ad eventuali domande. In questo caso però, è bene essere preparati a dover rispondere a molte domande.

Landing Page

Le Landing Page sono mini pagine web create ad hoc, consultabili da ogni dispositivo, su cui il cliente approderà con un semplice click dal link recapitato via SMS oppure condiviso via email e social media. Rappresenta un importante strumento nel caso in cui si volessero condividere numerose informazioni urgenti in modo immediato, innovativo ed economico. Per approfondire i vantaggi delle landing page per campagne SMS leggi il post dedicato.

Ricezione SMS

Non è solo importante inviare comunicazioni, ma anche raccogliere risposte e feedback. Il servizio di ricezione SMS è la soluzione ideale per fornire ai propri clienti un canale di comunicazione diretta tramite il quale poter comunicare il proprio feedback. Questo ti aiuterà a capire quali sono i principali disagi dei tuoi clienti per potervi rispondere al meglio e preparti di conseguenza se la cancellazione dovesse ripetersi. Inoltre, chiedere feedback sta alla base della creazione di una customer experience di alto livello, in quanto rispondendo meglio alle richieste dei clienti, aumenterai la loro customer satisfaction.

WhatsApp Business

Grazie a WhatsApp Business Platform potrai comunicare in modo diretto e semplice l’annullamento dell’evento e invitare il cliente a risponderti sulle sue preferenze riguardo il rimborso del biglietto o la sua partecipazione ad un evento diverso. Potendo creare una conversazione vera e propria il tuo team di assistenza clienti, potrà rispondere più facilmente e velocemente alle domande dei clienti, con il vantaggio di poterne gestire molteplici in contemporanea.

Telefono

Nel caso in cui la lista di partecipanti lo consentisse, una telefonata è certamente un’opzione che darà agli interlocutori la possibilità di chiedere e ottenere subito le risposte alle domande più pressanti. Attenzione però all’orario e giorno prescelto, per non rischiare di essere invasivi, e chiaramente a calcolare quanto tempo sarà necessario per avvisare tutti i partecipanti.

Banner web

Inserire un banner sul proprio sito web, ben in evidenza nella parte alta della pagina, è un altro ottimo modo per assicurare ulteriore visibilità alla notizia.

Qualunque siano i canali di comunicazione prescelti, è sicuramente consigliabile prevedere la creazione di una pagina web o landing page dedicata, da poter linkare nelle proprie comunicazioni, e sulla quale andranno indicati tutti i dettagli operativi e le indicazioni essenziali ai partecipanti. 

Cosa tenere a mente nel comunicare annullamento evento

Ci sono infine altri punti fondamentali da considerare quando si vuole inviare una comunicazione per cancellare un evento.

1. Sospendere la registrazione o vendita di biglietti tempestivamente, prima dell’invio delle comunicazioni ai partecipanti: continuare a cercare di guadagnare da un evento che già si sa verrà cancellato o posticipato non solo non sarebbe etico, ma potrebbe anche dare l’impressione sbagliata. 

2. Ricordare di includere i riferimenti dell’evento, come titolo, data e luogo in cui doveva tenersi, per fornire immediatamente il giusto contesto ai destinatari della comunicazione. 

3. Includere in modo chiaro e ben visibile i contatti aziendali. Se possibile, includere nella comunicazione o pagina di approfondimento i dettagli relativi a numero di telefono o indirizzo email da contattare, per ottenere ulteriori chiarimenti. 

4. Inoltrare le comunicazioni anche a coloro che hanno collaborato nell’organizzazione. Assicurarsi di avvisare in primis i partecipanti, ma non dimenticarsi di inviare delle comunicazioni anche a eventuali speaker, espositori, fornitori o giornalisti.   

Per comunicare l’annullamento di un evento in modo efficace occorre scegliere la soluzione migliore e programmare la propria strategia.
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