Stiamo attualmente attraversando un momento storico straordinario. E, anche se abbiamo già analizzato l’uso della comunicazione mobile per gestire le emergenze in diversi settori, è bene concentrarsi anche sul quadro generale. Quale ruolo sta avendo la comunicazione nell’aiutare i governi a contrastare la diffusione di Covid-19?
Per avere delle risposte a riguardo, basta guardare ai paesi che hanno già visto una diminuzione della curva dei contagi e in cui sembra si stia già arrivando verso la fine della crisi. In che modo hanno usato gli strumenti di comunicazione a loro disposizione per gestire le emergenze e cosa possiamo imparare da loro?
Condivisione di informazioni tra i dipartimenti di governo e tra il governo centrale e quelli locali
Secondo il Time Magazine, “ci sono incontri quasi giornalieri tra i direttori del Servizio Regionale di assistenza sanitaria, quelli degli ospedali e il Ministro della Salute” a Singapore, una della nazioni che è riuscita ad arrestare l’avanzata del virus in modo più rapido.
Come siano riusciti a riunirsi in un momento in cui è necessario mantenere una distanza di sicurezza non è del tutto documentato. È probabile che abbiano usato strumenti per incontri a distanza come Zoom o Google Hangouts o altre app di messaggistica.
Sappiamo, ad esempio, che a Singapore i medici stanno usando le chat di gruppo su Telegram e Whatsapp Business per condividere informazioni cliniche e logistiche (fonte: The Lancet).
Il risultato di questa condivisione di informazioni è: una migliore gestione delle risorse, l’identificazione e l’attenuazione dei rischi e la capacità di offrire più informazioni al pubblico, combattendo in questo modo la disinformazione e le fake news.
Un invito ad un gruppo su Whatsapp può essere inviato con EMAIL o SMS di massa per risparmiare tempo invitando ogni membro. Basta creare il gruppo, poi da “Info Gruppo” selezionare “Invita al gruppo tramite link” per generare un link condivisibile via email o SMS ai partecipanti”
Il primo passo per gestire le emergenze: comunicare il rischio in modo tempestivo, preciso e trasparente
Per bloccare la diffusione delle fake news, è importante che i governi si aprano alla comunicazione, in modo da costruire un rapporto di fiducia e trasparenza con il pubblico.
In un momento storico in cui le notizie si diffondono in modo incredibilmente veloce tramite i social networks, è molto importante tenere a freno quella che l’Organizzazione Mondiale della Sanità ha definito “infodemia” (fonte: United Nations).
Distinguere un fatto reale da uno inventato è molto difficile per le persone. I governi hanno il compito di condurci fuori da questo labirinto offrendo resoconti chiari, concreti e frequenti.
Kim Gang, il Vice Ministro della Salute sudcoreano, ha dichiarato “Più ci impegniamo a diffondere informazioni velocemente e in modo trasparente e più le persone avranno fiducia nel governo…agiranno in modo razionale per il bene di tutta la comunità” (Fonte: South China Morning Post).
Un esempio pratico di questo approccio viene dalla Corea del Sud, qui il governo ha sviluppato delle app che mostrano dove si trovano i gruppi colpiti dalle infezioni e inviano avvisi via SMS, a chiunque abbia un cellulare, riguardo alle aree colpite dall’infezione, in modo da evitarle (fonte: Al Jazeera).
Questo approccio non è stato esente da critiche – i messaggi sono stati descritti come “più spaventosi del coronavirus” da un destinatario (fonte: The Guardian), ma stanno contribuendo alla diminuzione dei casi. Infatti alle persone che si accorgono di essersi inavvertitamente esposti al virus, viene subito effettuato un test.
Un altro esempio viene dal governo francese che ha inviato un messaggio a tutti i francesi, ricordandogli dell’obbligo di restare in casa ed evitare di muoversi se non strettamente necessario (fonte: France Info).
La collaborazione tra i diversi enti ha garantito la capillarità dell’informazione anche su piccola scala.
Gestire le emergenze significa anche saper cooperare attivamente e tempestivamente con diversi enti e realtà.
Una considerazione importante deve essere fatta riguardo al tono e ai contenuti dei messaggi; alcuni psicologi italiani hanno osservato una diretta correlazione tra questo e il comportamento dei cittadini, dichiarando che “nel momento in cui i politici hanno deciso di cambiare e di iniziare a parlare in modo più chiaro e diretto, di conseguenza anche il comportamento delle persone, diventate più consapevoli, è cambiato”. (Fonte: The Guardian). E la condotta virtuosa del governo italiano senza dubbio è stata fonte d’esempio per i paesi che nelle settimane successive si sono trovate a dover fronteggiare il virus.
Comunicazione rapida dei risultati dei test
I governi stanno adottando diverse politiche per effettuare i test per il coronavirus ma un unico approccio per comunicare i risultati. Di solito effettuano una chiamata se il risultato è positivo e un messaggio SMS se il risultato è negativo. In Corea del Sud i test vengono processati subito e i risultati comunicati nel giro di 24 ore (fonte: BBC).
In Australia Roger Cook, il Ministro della Salute, aveva affermato che erano necessari al personale medico “più di 20 minuti per ogni chiamata per informare i pazienti dell’esito negativo del test” (fonte: Government of Western Australia), tempo che sarebbe stato speso meglio per aiutare le persone malate. Sostituire queste chiamate con un SMS non solo ha permesso di risparmiare tempo ma anche di accorciare i tempi per ricevere l’esito da parte di chi si era sottoposto al test. In questo modo chi è risultato negativo è potuto tornare ad una vita (quasi) normale più velocemente.
Il ruolo vitale del governo locale nel gestire le emergenze e comunicare una crisi
La maggior parte dei governi e degli enti locali si sta affidando agli strumenti di comunicazione più classici e massivi ovvero le conferenze stampa, trasmesse non solo in TV ma anche tramite i principali social che permettono dirette come Youtube e Facebook.
Possiamo prevedere, però, che gli enti governativi useranno anche le app di messaggistica, le email e gli SMS anche in altri modi per aiutare i cittadini durante questa crisi inviando:
- consigli per mantenere il benessere psicofisico
- aiuti ai genitori che dovranno sostituirsi alle scuole mentre queste sono chiuse
- informazioni alle aziende locali in sofferenza con l’interruzione delle tasse e del pagamento dei mutui con chiarimenti riguardo a chi ne ha diritto e come fare richiesta
- consigli alle persone su come gestire i problemi di salute senza vedere un dottore
In tempi di crisi i nostri governi devono condurre la comunicazione in modo efficace. Devono ricordare ad ognuno i propri doveri, facendo chiarezza quando c’è confusione e mostrando ad ognuno di noi come le nostre singole azioni stanno aiutando tutta la collettività.
Per qualsiasi informazione su come possiamo supportarvi nel gestire le emergenze comunicando nel modo più corretto con gli interessati, non esitate a contattarci.
Francesca Quagliata
Una laurea in Lettere moderne, una in Comunicazione e Marketing e più di 5 anni di esperienza hanno fatto di me quello che sono: una marketer con il pallino per la comunicazione efficace.