Il settore del retail sta attraversando un momento di transizione delicato. La pandemia prima e le crescenti tensioni internazionali poi hanno influito in maniera rilevante sui comportamenti d’acquisto. L’aumento dei prezzi è solo una delle conseguenze più evidenti. Secondo i dati Istat, complessivamente nel 2022 le vendite al dettaglio in Italia sono cresciute in valore rispetto all’anno precedente (+4,6%), ma i volumi sono diminuiti (-0,8%), soprattutto a causa del calo dei beni alimentari (-4,2%).
In una realtà sempre più “phygital” (dove il mondo fisico – physical – converge sempre più nel digitale) anche le aziende retail, dalle più piccole a quelle più strutturate, non possono permettersi di restare indietro. Occorre quindi affidarsi a soluzioni innovative per differenziarsi nel proprio mercato di riferimento. Uno degli aspetti più importanti da cui partire è analizzare le modalità in cui l’azienda interagisce con i propri clienti lungo il Customer Journey. In questo post identifichiamo le criticità con cui, normalmente, il retail si deve confrontare e ti spieghiamo perché WhatsApp Business per il retail può essere la soluzione.
Analizzare le criticità degli attuali touchpoints
Canali marketing obsoleti
Le preferenze dei consumatori stanno cambiando drasticamente e non virano più verso le email. Le statistiche lo confermano: il mobile vanta un tasso di apertura del 98% contro un basso 20% delle email e il tasso di risposta è del 20% contro un misero 6%. Inoltre, per quanto sia possibile creare e inviare contenuti multimediali e accattivanti con le email, i filtri antispam sempre più evoluti rendono l’utilizzo di questo canale talvolta improduttivo.
Customer service che gestisce task ripetitivi
Spesso il Customer Service è costretto a gestire task ripetitivi, come procedure di reso merci, invece di concentrarsi su operazioni più complesse. Questo non è un problema da sottovalutare, per questo andrebbe considerata l’automazione dei processi che non solo è un ottima soluzione per ridurre i costi ma aumenta anche la produttività del team di assistenza al cliente.
Nessuna differenziazione dalla concorrenza
Nessuno vuole restare indietro mentre i propri competitor hanno successo. Per evitare che questo accada, è necessario avere un mindset diverso e innovativo, sia per gestire una campagna marketing di grande successo sia per offrire un servizio clienti di prima qualità. L’adozione delle nuove tecnologie in ambito di comunicazione offre l’opportunità di essere sempre all’avanguardia, di differenziarsi e di confermarsi leader nel proprio mercato di riferimento. Ecco un esempio:
Perché WhatsApp è la risposta?
WhatsApp Business può rappresentare la soluzione alle diverse criticità dei touchpoint che abbiamo identificato. Ecco alcuni dati importanti su WhatsApp:
Rilevanza e presenza del brand
In Italia oltre 33 milioni di utenti hanno installato l’app sul proprio cellulare.
I clienti preferiscono WhatsApp
Il 67% degli utenti di app di messaggistica mobile ha dichiarato che nei prossimi due anni prevede di utilizzare maggiormente la chat per comunicare con le aziende.
I clienti sono più propensi a fare acquisti presso un’azienda che offre WhatsApp tra i suoi canali di comunicazione
Il 53% degli intervistati afferma che è più probabile che faccia acquisti presso un’azienda a cui può inviare direttamente un messaggio.
Invio di messaggi evoluti e brandizzati
Oltre alla creazione di un profilo aziendale, l’app può essere utilizzata come canale per inviare immagini, video e contenuti personalizzati. Una piccola vetrina virtuale, insomma.
Utilizzando WhatsApp Business Platform per comunicare con i clienti, è possibile instaurare conversazioni più ricche, piacevoli e personalizzate. E grazie alle funzionalità aggiuntive come i pulsanti, le immagini, i video e le risposte rapide suggerite dal sistema, le conversazioni con i clienti possono assumere modalità coinvolgenti e naturali.
3 modi per usare WhatsApp Business per il Retail:
1) Veicolare promozioni in real-time
Come abbiamo anticipato sopra, i clienti del retail amano ricevere contenuti accattivanti. Le probabilità, però, che li leggano in tempo reale quando li ricevono via email, è molto bassa. Con WhatsApp, invece, ci si assicura che i messaggi inviati ai propri clienti vengano ricevuti e letti in real-time.
L’azienda può approfittarne per inviare offerte lampo, messaggi promozionali, messaggi di upsell/cross-sell a seguito di un acquisto iniziale. Oppure consigli di acquisto basati sul comportamento del cliente o sugli acquisti precedenti (sfruttando in questo caso la potenza dei bot).
2) Chat one-to-one con il servizio clienti
Quando si parla di servizio clienti si pensa subito al classico call center, che ormai non porta più benefici né all’azienda né tantomeno al cliente. L’azienda deve impiegare un team dedicato per rispondere al telefono e il singolo operatore spesso si trova a gestire code di chiamate inbound apparentemente senza fine. Allo stesso modo il cliente è alle prese con lunghi e snervanti tempi di attesa, accompagnati da un messaggio che lo invita ad attendere il proprio turno.
Con WhatsApp le comunicazioni avvengono via messaggio e sono immediate, aumentando la soddisfazione e la percezione di un servizio di qualità da parte del cliente. Il team del customer care è, d’altra parte, in grado di gestire più richieste contemporaneamente e, come valore aggiunto, si possono implementare i bot che interagiscono con i clienti fornendo risposte automatiche alle domande più frequenti.
3) Invio di contenuti, alert e promemoria evoluti
WhatsApp è il canale perfetto per veicolare tutte le informazioni relative alla tua attività. L’invio di messaggi relativi agli ordini e alle consegne, all’elaborazione dei pagamenti, ai promemoria, ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e molto altro, si possono personalizzare e rendere più coinvolgenti con contenuti multimediali, sfruttando le notifiche push, integrate nell’app.
Come iniziare ad utilizzare WhatsApp Business per il retail?
Esendex ha collaborato con diverse realtà del settore Retail e implementato con successo WhatsApp Business Platform all’interno dei loro processi aziendali.
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Francesca Quagliata
Una laurea in Lettere moderne, una in Comunicazione e Marketing e più di 5 anni di esperienza hanno fatto di me quello che sono: una marketer con il pallino per la comunicazione efficace.
