Lo scorso anno il Black Friday ha generato 1,8 miliardi di euro, con una crescita del +21% rispetto al 2020, con le vendite capeggiate da abbigliamento, informatica ed elettronica, seguiti dai gioielli, profumi, prodotti per la cura del corpo, oggetti di arredamento e giocattoli. Solo questi dati dovrebbero provare il potenziale che offre questo evento. Quest’anno Esendex ha condotto una ricerca in Italia, intervistando oltre 500 persone per capire nel dettaglio i comportamenti dei consumatori nei confronti del Black Friday scoprendo così che solo il 38% dei consumatori riceve news da 1-3 dei suoi brand preferiti. Questo dimostra che non è facile conquistare la fiducia dei clienti. Per questo è necessario costruire una strategia di customer engagement continua nel tempo, da cui si possano raccogliere i frutti nei momenti più importanti dell’anno, come il Black Friday.
Come creare una strategia di customer engagement
La fedeltà dei clienti e la fiducia dei consumatori è sempre più difficile da conquistare e mantenere. Ci sono diversi fattori che giocano un ruolo in questo, tra cui la propria offerta, i costi, i competitors e il tuo piano di comunicazione. Per mantenere vivo l’interesse del tuo target e dei tuo clienti è necessario creare e mantenere un contatto costante con essi, seguendo i loro tempi, bisogni e desideri. Infatti, per costruire una customer experience di valore bisogna mettere al centro di essa i propri clienti e i loro bisogni.
Tieni conto dei cambiamenti con una strategia multicanale
L’attuale instabilità economica e politica a livello globale sembrano dover restare, almeno nel breve periodo. I consumatori, come le aziende, stanno cercando di affronatre questo momento difficile nel migliore dei modi. Per farlo, priorità e bisogni continuano a essere rivisti e rivalutati a seconda delle circostanze. Di conseguenza non è pensabile che il customer journey dei tuoi clienti sia lineare, proprio perché le necessità continuano a mutare. Per riuscire a a soddisfare le esigenze dei consumatori è necessario mostrare la flessibilità che queste circostanze richiedono, permettendo di comunicare con loro su molteplici canali, mantenendo sempre alto il livello del servizio al cliente offerto. Questa flessibilità per andare incontro alle nuove esigenze permetterà di fornire un valore aggiunto alla relazione azienda-cliente che si viene a creare.
La multicanalità è essenziale
Disponendo di una strategia multicanale renderai facile per i tuoi clienti comunicare con te. Infatti, quando le aziende utilizzano canali come SMS, social media, chat sul sito web e WhatsApp Business, oltre ai classici canali come l’email, hanno la possibilità di iniziare conversazioni più ricche e dinamiche con i loro clienti. La WhatsApp Business Platform in particolare, offre l’opportunità alle aziende di comunicare e conversare su un canale già altamente conosciuto e amato.
Semplicità e velocità prima di tutto
Semplicità e velocità sono tra gli elementi più apprezzati. Soprattutto durante il Black Friday, quando i consumatori riceveranno comunicazioni da una moltitudine di aziende, è importante riuscire a distinguersi per raggiungere i tuoi destinatari. Per poterlo fare è necessario aver costruito una solida strategia di customer engagement e conoscere a fondo le preferenze dei tuoi clienti. In questo modo riuscirai a parlare con il tuo target in modo diretto e semplice per facile raggiungere i tuoi obiettivi.
Fanno la differenza:
- comunicare attraverso il canale preferito dei tuoi clienti;
- utilizzare messaggi chiari e particolarmente apprezzati, come la notifica dell’inizio dei saldi, uno sconto o la notifica che un prodotto è di nuovo disposibile;
- riutilizzare contenuti già testati con successo precedentemente.
Contando che il 63% dei consumatori da noi intervistati sono contenti di ricevere materiale promozionale e l’84% considererebbe comprare un prodotto dopo aver ricevuto un messaggio marketing, il Black Friday diventa un momento propizio per comunicare con il tuo target di riferimento.
Personalizza il messaggio
Grazie a un costante contatto coi clienti è possibile guadagnare una profonda conoscenza dei loro interessi, bisogni e delle loro preferenze. Utilizzare messaggi altamente personalizzati, sia nelle proprie comunicazione via email che via SMS e WhatsApp, porterà a costruire una relazione umana e vera con ciascun cliente. Questo porterà a sviluppare un rapporto emotivo tra azienda e cliente che aiuterà a mantenere salda la fedeltà al brand.
Analizza il feedback dei tuoi clienti
Non investire o investire poco in una strategia di customer engagement e customer service porta a delle conseguenze concrete:
- meno visibilità sui social media
- recensioni negative
- bounce rate molto alte e bassi tassi di CTR
- poca fedeltà al marchio
L’obiettivo di una solida strategia di customer engagement è offrire ai tuoi clienti un’ottima customer experience, dalla navigazione sul sito, al contatto con il tuo servizio clienti, per farli tornare da te per fare nuovi acquisti. Ad ogni passo del loro customer journey, i clienti possono offrire del feedback prezioso per identificare potenziali problemi o migliorare semplicemente la loro esperienza di acquisto. Tutti questi dati sono estremamente preziosi e vanno analizzati con cura per poter intervenire nel più breve tempo possibile, diminuendo così bounce rate, carrelli abbandonati e migliorando l’esperienza cliente.
Strategia di customer engagement per il Black Friday
Se i bisogni dei consumatori continuano a cambiare, le aziende devono evolvere con essi per offrire sempre il prodotto o servizio che li soddisfi. In un momento storico, dove il costo è uno dei fattori principali nel processo decisionale, ogni passo verso una strategia di customer engagement per mantenere alta la fedeltà al proprio marchio è di fondamentale importanza.
La chiave non è comunicare con i clienti solo nei periodi chiave dell’anno, ma instaurare con loro una relazione continua, solida, fatta di scambi di informazioni e di conoscenza reciproca, all’interno di una strategia di customer experience conversazionale. In questo modo i clienti terranno in considerazione altri fattori, oltre al costo, quando dovranno scegliere quale prodotto o servizio acquistare. Dare ai clienti più ragioni possibili per tornare da te è il segreto per il successo. Se la strategia di customer engagement è la base per costruire una base clienti fedele, il Black Friday fornisce un pretesto ulteriore per farsi sentire. La differenza è che grazie a quel rapporto costruito con tanta fatica, le comunicazioni Black Friday saranno recepite con ancora più entusiasmo dalla tua base clienti.
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Domitilla Cortelletti
Nata performance marketer, mi sono appassionata ben presto all'ambito tech. Amo lavorare in ambito digital per promuovere la comunicazione tra aziende e clienti. Quando non lavoro mi potete trovare con la valigia in mano ad esplorare il mondo o con lo zaino in spalla a fare trekking su qualche cima.
