La Customer Experience rappresenta il fulcro di ogni strategia aziendale che voglia dirsi vincente. Tutti ne parlano ma, per farla bene, è necessario conoscerla in modo approfondito. In questo post ripartiamo dalle basi e ti spieghiamo cos’è la Customer Experience, perché è importante per la tua azienda e come migliorarla.
Cos’é la Customer Experience
La definizione più famosa di Customer Experience è, senza dubbio, quella di Meyer e Schwager che nel 2007 hanno pubblicato Understanding customer experience sull’Harvard Business Review. Eccola:
“La Customer Experience è la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa”
Dopo averla letta, è semplice capire perché sia tanto importante. Ma cosa si intende per contatti diretti e indiretti? I primi sono quei canali tramite i quali l’azienda ed il cliente interagiscono in modo diretto durante il processo d’acquisto o mentre si utilizza il prodotto. I contatti indiretti, invece, non avvengono per volere del cliente ma dell’azienda. Si tratta quindi di tutte le interazioni basate su canali di vendita, di comunicazione o passaparola.
Valutare il livello di Customer Experience della tua azienda
Lo step successivo, una volta compreso cos’è la Customer Experience, è capire come la valutano i clienti e di conseguenza quali sono gli strumenti che puoi utilizzare per migliorarla.
La Piramide di Manning e Bodyne pubblicata per la prima volta su Outside In nel 2012, è un ottimo strumento per farsi un’idea su come i clienti valutano la Customer Experience. I criteri presi in esame sono, in ordine di importanza:
- Risposta alle esigenze
- Facilità
- Piacevolezza
È solo quando questi 3 criteri vengono completamente rispettati che il cliente non solo si fidelizzerà ma attiverà anche un meccanismo di passaparola tra i suoi amici e familiari. Un circolo virtuoso che può portare la tua azienda ad ottenere degli ottimi risultati. Certo non senza degli sforzi. Questi criteri, infatti, vengono valutati dal cliente ogni volta che verrà in contatto con la tua azienda, che si tratti di fare una telefonata ad un tuo addetto, ricevere un SMS o entrare in un tuo punto vendita per ricevere assistenza.
Non si può non comunicare, efficacemente
Va da sè che per migliorare la Customer Experience è quindi necessario comunicare in modo puntuale ed efficace. Solo in questo modo, infatti, ti assicurerai che il contatto tra il cliente e la tua azienda ti porti a scalare la piramide. I tipi di comunicazione che possono aiutarti in questo sono i più svariati:
- Notifiche, promemoria ed avvisi: per allertare i clienti riguardo a novità, situazioni di emergenza o avvisarli di un ritiro in negozio;
- Aggiornamenti su invii e resi: per gestire nel migliore dei modi la logistica del tuo eCommerce e tenere sempre il cliente aggiornato in ogni fase;
- Gestione degli appuntamenti: per evitare il no-show agli appuntamenti, per far sentire il cliente coccolato ricordandogli quando e dove è l’appuntamento ma anche per permettergli di riprogrammarlo in poche mosse;
- Servizio clienti: per fare in modo che per qualunque problema ci sia una risoluzione più rapida possibile. Cosicché anche un’imprevisto possa trasformarsi in un’esperienza positiva.
Ma su quali strumenti puntare? Il mobile messaging si è imposto sempre di più, grazie all’universalità di SMS, Whatsapp, Chatbot e molto altro. Si tratta di canali che i clienti conoscono già molto bene, con cui sono abituati ad interagire e che hanno delle percentuali di apertura altissime. Pensiamo che l’SMS ha un tasso di apertura del 96%, ad esempio. Oppure che il 66% preferisce comunicare con le aziende via SMS o app di messaggistica (TechCrunch).
Perché Esendex
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Francesca Quagliata
Una laurea in Lettere moderne, una in Comunicazione e Marketing e più di 5 anni di esperienza hanno fatto di me quello che sono: una marketer con il pallino per la comunicazione efficace.