Come risolvere i problemi logistici del Black Friday

Con un giro d’affari stimato a 1,8 miliardi di euro, il Black Friday si attesta come il periodo più profittevole per molte aziende, ma allo stesso tempo anche il più impegnativo dal punto di vista dei trasporti e della logistica. Infatti, se si dedicano mesi di preparazione per organizzare le varie offerte, le comunicazioni promozionali, gli allestimenti in negozio per avere il maggior numero di ordini possibile, spesso si sottovalutano i problemi logistici che ne conseguono.

I problemi logistici legati al Black Friday

Ogni azienda ha come obiettivo quello di far crescere la propria base clienti e aumentare le vendite, ma restare al passo con l’evasione ordini è altrettanto importante. Infatti, non riuscirvi potrebbe causare un rallentamento della crescita. Questo succede in particolare durante i periodi in cui la domanda aumenta esponenzialmente, come il Black Friday. Ma non è l’unico momento in cui l’evasione degli ordini può creare problemi logistici. Infatti, questo stesso problema è stato ad esempio vissuto in primavera da tutte quelle aziende che lavorano nell’edilizia e nel settore dell’arredamento, come conseguenza del Bonus 110%.

Quando vi sono picchi nella domanda, le aziende possono trovarsi a dover gestire migliaia di ordini invece di centinaia, e questo può causare difficoltà logistiche, oltre a un forte stress per i team che gestiscono il rapporto con i clienti, i quali si trovano a dover fronteggiare un alto numero di chiamate o richieste sullo stato degli ordini.

Gli scenari in cui si può trovare un’azienda

Scenario ottimistico: decidi di assumere più personale, lo staff attuale fa gli straordinari, riorganizzi i team per riuscire a superare il momento di picco e esci dal periodo intenso più o meno illeso. Alcuni ordini magari verranno consegnati in ritardo, altri magari non arriveranno a destinazione, ma sarai in grado di inviarne degli altri con le tue scuse ai clienti. Il team di assistenza clienti magari avrà ricevuto più chiamate o email del solito, ma le loro risposte saranno state precise e puntuali, e alla fine i clienti lasceranno una recensione positiva.

Scenario pessimistico: non trovi personale extra con così breve preavviso, gli ordini iniziano ad accumularsi, le spedizioni subiscono notevoli ritardi e il team di customer care non riesce a far fronte a tutte le chiamate in entrata. Questo comporterà avere clienti scontenti, arrabbiati, che lasceranno recensioni negative sui tuoi prodotti, che magari non hanno nemmeno provato. Così la reputazione della tua azienda sarà impattata negativamente.

Come gestire con successo l’evasione degli ordini durante il Black Friday

Essere consapevoli che un aumento repentino degli ordini può portare a problemi logistici relativi all’invio dei prodotti, è il primo passo per gestire con successo questo aspetto aziendale. Ma è altrettanto importante prepararsi con anticipo, soprattutto per eventi programmati come il Black Friday.

1. Assicurati che il tuo sito possa gestire l’aumento del traffico

Avere un sistema solido per gestire l’inventario e gli ordini è fondamentale, ma non ti aiuterà se i clienti avranno difficoltà ad accedere al tuo sito web per effettuare un ordine. Secondo un recente studio ben il 70% dei carrelli viene abbandonato. Escludendo chi abbandona il carrello perché semplicemete stava dando un’occhiata e non era pronto a finalizzare l’acquisto, troviamo che tra le principali cause dei carrelli abbandonati ci sono:

• Costi extra e tempi lunghi di spedizione
• La creazione di un account per completare l’acquisto
• Poca fiducia nel sito web per inserire i dati della carta di credito
• Un processo di pagamento troppo lungo e complicato
• Problemi tecnici del sito

Il tuo sito è come la porta d’ingresso di un negozio. Se questa non è funzionante, i clienti resteranno sul marciapiede. Lo stesso vale per il tuo sito di e-commerce, con la differenza che i potenziali clienti ne visiteranno subito un altro. Assicurati quindi che il tuo sito utilizzi i massimi standard di sicurezza come il protocollo https e possa sopportare, senza dare errori, un aumento di traffico e gestione degli ordini.

2. Monitora l’inventario

Ricevere il proprio ordine in ritardo, ricevere il prodotto errato o venire a sapere che l’oggetto ordinato è esaurito sono causa di frustrazione da parte dei clienti. La possibilità che questi eventi spiacevoli si verifichino aumenta nei periodi più intensi come il Black Friday. Per questo è importante monitorare l’inventario e, se un prodotto si esaurisce, segnalarlo immediatamente in modo che non venga più ordinato. Integrare il software per l’inventario con il proprio e-commerce aiuterà a gestire al meglio questo processo.

Infine, prepararsi con anticipo ai periodi di shopping più intensi, rifornendo il proprio magazzino con i prodotti solitamente più richiesti ti eviterà di esaurli in tempi brevi e garantire una buona evasione degli ordini.

3. Monitora le vendite

Riesci a monitorare quanti prodotti sono stati venduti in un determinato periodo di tempo? Ad esempio, se lanci una promozione durante il Black Friday, riesci a calcolare facilmente quale articolo è stato venduto di più e quanto di più rispetto a un periodo esente da saldi?

Disporre di un software di analytics riesce a fornirti questo tipo di informazioni. Averlo a disposizione ti aiuterà a programmare promozioni attuali e future, guardando appunto a quali articoli sono particolarmente apprezzati, quali prodotti vengono acquistati solo durante i saldi, se un prodotto porta all’acquisto di un altro.

4. Tieni aggiornati i tuoi clienti

Anche se non hai mai avuto problemi logistici e segui un processo di evasione degli ordini solido e strutturato, tieni conto che si possono sempre verificare degli imprevisti. Tenere informati i propri clienti sullo stato del loro ordine e della spedizione diventa così fondamentale. Per questo, oltre a inviare la conferma della ricezione dell’ordine e lo status della spedizione via email, puoi inviare queste informazioni anche via SMS, in modo tale che gli aggiornamenti vengano letti nel più breve tempo possibile.

Allo stesso tempo avere un canale dove i clienti possono sempre raggiungerti con eventuali domande è utile per gestire velocemente eventuali problematiche. Il tuo team di assistenza al cliente potrebbe avere un numero di telefono diretto, una live chat sul sito e un’email dedicata. Potresti però mettere a disposizione dei tuoi clienti canali come WhatsApp Business Platform, utile per creare un’esperienza di customer engagement unica e personalizzata.

5. Incoraggia la collaborazione tra dipartimenti

Quando sorge un problema, per risolverlo nel più breve ed efficiente modo possibile, è bene che tutti i dipartimenti della tua azienda collaborino da vicino. Infatti, quando un cliente scrive al team di customer care è probabile che questo debba contattare l’ufficio commerciale o chi gestice il magazzino. Tutti infatti sono coinvolti nella gestione dell’evasione degli ordini e dovrebbero collaborare a stretto contatto per fornire ai clienti la migliore customer experience possibile.

Inoltre, è possibile che il team di assistenza clienti, non potendo risolvere il problema direttamente, debba inoltrare la domanda del cliente a un altro dipartimento. Per evitare che il cliente debba ripetere da zero la sua problematica e permettere agli operatori di riprendere la conversazione dove l’aveva lasciata quello precedente, si può mettere in atto una strategia di customer experience conversazionale.

Il segreto per risolvere problemi logistici ed evadere gli ordini con successo?

Il Black Friday è un periodo intenso per chiunque lavori in ambito retail, sia fisico che e-commerce, ma non solo. Di conseguenza i problemi logistici delle aziende si accentuano o vengono alla luce proprio in questo periodo.

Per affrontare al meglio questa sfida le aziende dovrebbero considerare di:

1. Avere un sistema affidabile per tracciare le vendite e i prodotti in magazzino
2. Creare una strategia di comunicazione multicanale per tenere aggiornati i clienti sui propri ordini, dalla conferma dell’ordine alla sua consegna, e rispondere ad eventuali loro domande
3. Avere una piattaforma per incentivare la collaborazione tra i dipartimenti, in modo che accedano tutti alle corrette informazioni

La chiave è essere consapevoli delle possibili problematiche e prepararsi in anticipo. Per questo abbiamo intervistato più di 500 persone in Italia per capire le loro abitudini e desideri in ambito comunicazioni promozionali da parte delle aziende per il Black Friday. Puoi trovare i risultati nell’eBook Black Friday dedicato.

Se invece desideri avere maggiori informazioni su come implementare una strategia di comunicazione per questo Black Friday e scoprire come Esendex può aiutarti, non esitare a contattarci.