Casi di successo
npower ha aumentato dal 4% al 19% la percentuale di recupero crediti
Chi è npower
Npower è una tra le sei principali compagnie energetiche del Regno Unito e fornisce energia elettrica e gas a circa 5,1 milioni di clienti residenziali e commerciali.
La sfida
Per npower, negli ultimi anni, perseguire i piccoli importi di credito è stata una sfida determinante.
L’ approccio di npower per il recupero crediti prevedeva l’invio di una lettera di sollecito cartacea o il contatto con il cliente da parte di un operatore del call center, ma questo sistema comportava due problemi principali.
Il primo era che il 55% dei clienti contattati aveva già cambiato casa e, quindi, la comunicazione non otteneva risposta. Il secondo era che il costo dell’invio di una lettera cartacea o di una chiamata, spesso, superava il valore del saldo dovuto.
La richiesta di npower
Npower si è rivolta ad Esendex per creare una soluzione che avesse le seguenti caratteristiche:
- Una strategia che promuovesse un contatto con il cliente più attento, corretto e non intrusivo.
- La nuova soluzione avrebbe dovuto adottare una tecnologia self-service AI e orientata al mobile, con enfasi sulla praticità per il cliente e sulla riduzione dei costi di servizio per l’azienda
- Il nuovo sistema sarebbe dovuto subentrare al call center in outbound di npower.
- La soluzione avrebbe dovuto prevedere l’utilizzo del canale di comunicazione più conveniente, in base ai dettagli di contatto disponibili del cliente, con la possibilità di passare da un canale di comunicazione all’altro come richiesto.
Quali sono stati i vantaggi per npower?
- Il 19% dei clienti contattati con la nuova soluzione Esendex ha effettuato un pagamento, rispetto al 4% del sistema precedente.
- L’ 82% dei pagamenti ha interessato l’intero importo dovuto.
- Rispetto alla comunicazione cartacea, i costi di servizio per l’invio di solleciti di pagamento sono stati del 16% tramite SMS, dell’1% via email e del 50% tramite risponditore automatico.
- Ricevere un pagamento attraverso la piattaforma Esendex ha un costo pari al 30% rispetto alla stessa procedura eseguita tramite chiamata inbound.
Come è stato raggiunto questo risultato?
Esendex ha collaborato con npower per creare una soluzione che utilizzasse una combinazione di canali di comunicazione tra cui SMS, email, web app mobile di Esendex, Mobile Journeys.
La tecnologia integrata di machine learning determina il canale e il messaggio migliore da inviare a ciascun cliente in base ai dati di contatto disponibili, all’importo dovuto e al motivo della cessazione di contratto.
Al cliente vengono offerte diverse opzioni di pagamento self-service, compreso un portale di mobile payment dedicato (come nell’esempio a sinistra).
Nel caso in cui un messaggio inviato tramite SMS non dovesse generare una risposta, in automatico si passerà ad un altro canale, come l’email. Allo stesso modo, l’invio di messaggi successivi verrà bloccato automaticamente una volta raggiunto un risultato positivo.
Una serie dettagliata di report informa npower sui pagamenti effettuati e sullo stato dei clienti contattati.
“Esendex è riuscita, con successo, ad attuare una soluzione economicamente vantaggiosa che permettesse di riscontrare un profitto nel perseguire i piccoli importi di credito”
RICHARD DIXON – CAPABILITY AND DELIVERY MANAGER – NPOWER
